Як максимально вигідно продати свій товар або послугу – це не єдине питання, яке вирішує бізнес. На певному етапі розвитку кожна компанія отримує зворотний зв'язок від клієнтів. На жаль, за словами керівника агенції комплексного інтернет-маркетингу Webline Promotion Віталія Кравченка, більшість клієнтів пишуть негативні відгуки з трьох причин: коли вони незадоволені, дуже незадоволені і вкрай обурені. Ігнорування таких відгуків призводить до зростання репутаційних ризиків, і може негативно позначитися на подальшій ефективності бізнесу.
У практиці Кравченка стався випадок, коли один негативний відгук спричинив втрату 1 млн грн вигоди. Постачальник сировини побачив негативний коментар і відмовився підписувати контракт на поставку. Експерт пояснює, що негативні відгуки пишуть не тому, що клієнт хоче потопити бізнес, а тому що він сприймає якісно надану послугу як таку і не хоче витрачати час на те, щоб залишити відгук-подяку.
Як притягувати позитивні відгуки
Щоб не потонути у суцільних негативних відгуках, бізнесу треба навчитися мотивувати клієнтів залишати позитивні оцінки. Найдешевший спосіб, за словами Кравченка, – замовити у фрилансерів гурт позитивних відгуків та розмістити їх на сайті, сторінках у соцмережах і великих майданчиках відгуків. Цей спосіб недорогий і ефективний, але ризикований.
По-перше, згодом клієнти зрозуміють, що відгуки куплені (особливо це помітно у соцмережах, коли коментарі залишають люди з фейкових акаунтів), і рівень довіри до вашого бренда впаде. По-друге, що дешевше рішення, то нижче якість його виконання. Школяр не зможе залишити якісний відгук про будівельний цемент або лінійку професійних шампунів, клієнти швидко виявлять наївність відгуків.
Краще зосередитися на контентному маркетингу і надавати рецензії про продукти та створювати активність навколо бренда. Заохотити клієнта написати хороший відгук можна за допомогою інтерактивності: пропонувати знижки та бонуси за відгуки, влаштовувати акції та розіграші призів.
Цей процес можна налагодити в ігровому форматі. Наприклад, ресторани створюють спеціальні додатки для смартфонів, де за відгук клієнт може накопичити бали і отримати безкоштовну страву або бонус за репост інформації про заклад.
У залученні відгуків про бренд важливу роль відіграє зручність. Клієнту ліньки шукати розділ на сайті, де він може почитати або залишити відгук. Тому є сенс долучити до сайту зручну форму зворотного зв'язку і додати кнопку реєстрації через акаунт у соцмережі. Клієнт повинен зробити мінімальну кількість дій, щоб залишити відгук. До того ж не забувайте про email-маркетинг. Він може допомогти розділити потік відгуків. Пропонуючи оцінити якість наданої послуги, ви швидше за все отримаєте негативні оцінки через email, а пропонуючи перейти за посиланням і залишити позитивний відгук за бонус, ви накопичуватимете плюси на сайті або у соцмережі.
Робота над репутацією бренда
Підвищувати упізнаваність і довіру до бренда можна за допомогою роботи з лідерами думок. Відстежуйте експертів, блогерів у вашій ніші і пропонуйте їм співпрацю. Це може бути як платний пост або відео, так і пропозиція протестувати ваш товар або послугу і залишити відгук. Лідерів думок читає ядро вашої цільової аудиторії, і може статися так, розповідає Кравченко, що після перегляду відео блогера клієнт, який купив ваш товар або послугу кілька років тому, повернеться і напише позитивний відгук.
Ще одним репутаційним лайфхаком можна назвати роботу з позитивними відгуками. Не забувайте дякувати вашим клієнтам і показувати, що їхня думка важлива для вашої роботи. Якщо клієнти бачать, що менеджери бренда не залишають позитивні відгуки без уваги, надають бонуси або подарунки, це мотивуватиме їх написати щось хороше.
Робота з негативними відгуками не менш важлива. Краще відразу відреагувати і намагатися вирішити проблему, ніж видаляти негативний коментар зі сторінки чи просити це зробити власників майданчиків з відгуками. Хоча й такі способи будуть дієвими, якщо відгук неправдивий і у вас є докази наклепу. В решті випадків треба спробувати вирішити проблему, поспілкувавшись з клієнтом, що зручно робити через соціальні мережі.
АТ "Ощадбанк"