Як підвищити продажі: 10 важливих порад

Часто буває так, що відмінний продукт є, а покупці в потрібній кількості все не знаходяться. Ця ситуація може бути виправлена, адже збільшення продажів – досяжна мета, хоч і нелегка. Засновник Klimmi Group, блогер і гуру продажів Леонід Клименко дав читачам порталу «Будуй своє» десять безцінних порад, які допоможуть підняти продажі і налагодити взаємини з клієнтами.

№1. Завжди закривай угоди

Для початку озвучимо головне правило збільшення продажів: завжди закривай угоди. Під закриттям угоди розуміють домовленість, досягнуту в процесі покупки. «Закривати» – це доводити до результату, адже глобально ти або укладаєш угоду (продаж), або ні (відмова). 

Річ у тім, що багато менеджерів з продажу банально цього не роблять. Вони прекрасно виявляють мотиви і потреби, чудово працюють з запереченнями, вміють класно будувати персоналізовану презентацію для клієнта, але не доводять його до логічного етапу. Найчастіше – через побоювання отримати відмову. Тому клієнт так і не отримує пропозиції оформити чи оплатити покупку і, зрештою, не купує.

№2. Завжди бери трубку

Багато клієнтів відсіваються через відсутність зв’язку з компанією. Співробітники часто не беруть трубку або не відповідають на листи. Я це спостерігаю щодня, це нікуди не зникло.

Я наполягаю: «Просто беріть трубку від клієнтів. Дуже дієвий спосіб, рекомендую всім!». У компаніях, де є CRM-система, IP-телефонія, та інша автоматизація продажів, дуже помітно, як 5-6% клієнтів втрачаються на цьому етапі. У компаніях, де автоматизації немає, цей відсоток ще вищий.

Я бізнесу раджу одну штуку: візьміть кращого друга і спробуйте у себе в компанії щось купити. Як правило, зробити це не виходить.

Буквально тиждень тому був випадок: я стою на сцені, в залі людей 70, в основному власники бізнесу або топ-менеджери, я кажу: «Панове, кому можна подзвонити в компанію щось купити? Тільки прошу, щоб без усіляких підстав. Покладіть мобільні на стіл, нікого не попереджуйте». Знаєте, яка була статистика? В одну компанію я додзвонився, але купити не зміг. А друга не взяла трубку.

Тому я вважаю, що в Україні є одиниці ніш, де взагалі існує конкуренція. А все тому, що люди не дотримуються цього простого і очевидного правила.

№3. Заведи систему управління взаємовідносинами з клієнтами

«CRM-система» перекладається як система управління взаємовідносинами з клієнтами. Якщо у вас в 2020 році цієї системи немає, ви ворожите на кавовій гущі, ви нічого не продасте. В такому випадку ви дозволяєте у себе купувати. Тому що ви не знаєте, хто у вас купує, що купують, не знаєте кількість взаємодій з клієнтом.

Система дозволяє відстежити середній час, який менеджер комунікує з клієнтом до моменту першої операції, кількість угод, якість і кількість комунікацій, які робить “продажник” для досягнення результату.

№4. Прописуй мету для кожного типу контактів

Необхідно для кожного типу контактів виписувати головну мету, а також мінімальну мету контакту. 

Що таке головна мета контакту? Це те, для чого конкретно я здійснюю комунікацію з клієнтом. Метою контакту НЕ може бути консультація – це абсолютна трата часу менеджера і клієнта. Не потрібно клієнта консультувати. Консультація є підетапом в продажах, який дозволяє «закрити» клієнта на конкретну дату.

А ось домовленість про те, що ви зустрінетеся або зідзвонитесь в конкретний день і час для узгодження або укладення угоди – це і є мета контакту. Тобто мета контакту – це для чого менеджеру цей дотик. 

Мінімальна мета контакту – це те, без чого ми не можемо покласти трубку або закінчити сьогоднішню комунікацію. Це може бути домовленість про настання певних умов, при яких можливий повторний контакт. 

Уявімо відділ продажів нерухомості, куди звернувся клієнт, не здатний купити більше трикімнатної квартири. Але її в наявності зараз немає. Треба домовитися з клієнтом про те, що якщо у вас з'являться трикімнатні квартири, ви відразу йому зателефонуєте. Це і є закриття мінімальної мети контакту.

Найкраще завести таблицю цілей і мінімальних цілей контактів. Мета контакту може бути одна, мінімальних цілей – кілька. Ця таблиця дозволяє підняти продажі практично в будь-якому відділі продажів з наступного дня на 10%. Легко і просто.

№5. Чим більше ініціативи, тим краще

Чому менеджери не закривають угоди і порушують головне правило продажів? Тому що вони не володіють ініціативою в розмові, не ведуть її за своєю структурою, по своєму розумінню, по своїй лінії. Коли вони не володіють ініціативою в розмові, вони пускають угоду на самоплив.

Наприклад, якщо клієнт говорить: «Дякую дуже, я подумаю», менеджер повинен проявити ініціативу і запитати: «Скажіть, може я перевантажив вас інформацією, над якою ви будете думати? Або щось недоговорив?», або: «Скажіть, а «подумати» – це що означає? Скільки вам потрібно часу, щоб прийняти позитивне рішення, на яке я сподіваюся?».

№6. Пам'ятай про закон 15 хвилин

Всі запити клієнта, які не оброблені за 15 хвилин, вважаються втраченими. Коли менеджер намагається пояснити, що він 40 хвилин не міг зв'язатися з вхідним клієнтом, у мене закочуються очі та я починаю смикатися. 

Чому? Тому що це втрачений лід. Якщо ви не можете обробити клиєнта, ви повинні швидко перевести його на іншого менеджера.

У багатьох компаніях ці правила не прописані, тому й такі речі пускають на самоплив. Один менеджер передзвонив клієнту через 20 хвилин, другий через 25, третій через 30. Знову ж, ця проблема виникає через відсутність банальної автоматизації в відділі продажів. Тобто немає системи управління взаємовідносинами з клієнтами, CRM.

У мене були кейси, коли я з ранку приходив до відділу продажів, діставав з кишені гроші і починав їх палити, пояснюючи: «Друзі, вартість вхідного ліда у нас 350 грн. Я ось порахував, скільки ми вчора вхідних лідів просто взяли і з'їли. Я при вас палю ці гроші». Візуалізація працює потужно, всім стає наочно зрозуміло, що таке втрачений клієнт.

№7. Завжди знай, на що витрачати зароблені гроші

Щоб продавати більше, потрібно знати, на що ви витратите тисячу, десять тисяч і сто тисяч доларів. Це потрібно собі записати в три письмових А4, цифри можна міняти, але суть в тому, щоб це було 80% від заробітку. Людина, яка не знає, на що вона витрачає гроші, не вміє їх заробляти.

У своїх відділах я дуже часто починаю з того, що вчу людей, куди витрачати гроші. Я прищеплюю їм бажання до витрат. Чому? Коли у людини збільшуються витрати, вона змушена більше заробляти. І є дві логіки: перша – заощадити (що абсолютно неправильно), друга – думати, як заробити більше.

№8. Сприймай заперечення як радість

Багато менеджерів з продажу сприймають заперечення як щось негативне. Тому від них чути, наприклад, що з запереченнями потрібно боротися. Я щиро борюся з цим формулюванням. Ми не боремося з запереченнями. Ми працюємо з запереченнями.

Заперечення - це проста емоційна реакція людини на невідомість. Він нам показує: «Дивись, любий менеджере, ти мені не байдужий, я просто не розумію, чому і за що. Або мене щось не влаштовує». Тобто він проявляє емоційну реакцію, з якою можна легко працювати.

Ось коли людина на тебе не реагує і просто намагається ввічливо припинити розмову – це найгірше, що може бути в продажах. І якщо ми зайдемо в CRM-системи багатьох компаній, то побачимо там у 80% клієнтів статус «пропозиція на розгляді». Більшість цих лидів повинні були сказати «ні», але менеджер боїться прямої відмови. Чому? Тому що це психологічно незручна форма. Люди бояться відмови до тих пір, поки у них не відбувається професійна деформація.

Іноді заперечення потрібно навіть провокувати. Чому? Тому що йде обмін емоціями.

Ось абсолютно типова ситуація: менеджер дзвонить клієнтові 3,5 місяці. І клієнт щотижня каже: «А давайте на наступному тижні». Тягне ось цю жуйку. Я тоді пояснюю: «Тобі потрібно зателефонувати і сказати чесно: Леонід Євгенович, я вам дзвоню третій місяць, ви щотижня говорите мені «ні». Якщо ви хочете мені відмовити, я прийму вашу відмову. Ви мені тільки скажіть чому, і я її прийму». І знаєте, коли менеджер говорить таку фразу, він потім прибігає і каже: «Ой, а що так можна було? Мені клієнт сказав ось це і ось це, і ми з ним домовилися». Правильно, тому що людина виводиться на діалог.

Тобто, коли у клієнта питаєш: «Ви як клієнт хочете нам відмовити? Відмовте, ми не проти!», такі відмови ми внесемо в CRM, і у нас буде повна статистика, чому клієнт нам відмовляв. І ми будемо передбачати для нього пропозицію.

№9. Збирай зворотний зв'язок

Щоб отримати довіру нового клієнта, необхідно зробити просту дію: взяти в руки телефон. Подзвонити клієнтам, які у вас вже купили, навіть якщо їх всього п'ять, та запитати: «Чому ви купили саме у нас?». Кожну відповідь зафіксувати, потім зібрати це все до купи та оцінити, що говорять люди. 

У чому логіка? Люди за бізнес голосують своїми грошима. Тобто людина, яка вже щось купила може дати відповідь, чому вона так вчинила і чи вчиніть ще раз так в майбутньому. Тобто, ви зможете зрозуміти, в чому насправді ваша цінність для клієнта. Адже власник бізнесу може думати про одні переваги свого продукту, а клієнти, насправді, купують у нього по зовсім іншій причині.

Якби в Україні було хоча б кілька інтернет-магазинів, які б працювали за такою логікою, уявіть, скільки б було хороших бізнесів. 

У нас чомусь думку людей, які за нас голосують грошима, ніхто не питає.

№10. Стеж за тим, що про вас говорять

Найгірше, якщо про вас не говорять взагалі. Найкраще, щоб про вас говорили люди-транслятори, ті, хто зібрав у себе орду з 15 тисяч активних підписників. Надія Дорофєєва, наприклад, людина-транслятор.

Якщо компанія намагається робити так, щоб про неї говорили люди-транслятори, вона очевидно буде в плюсі. Сучасна людина навчилася реагувати на людей-трансляторів. Кожен з нас присутній у соцмережі і підписаний на людину-транслятора, яка висловлює якусь думку.

Але негатив запам'ятовується краще, ніж позитив. Завжди пам'ятайте про це. Той, хто вміє грати з негативними емоціями, взагалі виграє соцмережі. 

Можна як завгодно ставитися до Дорофєєвої, але у неї 5 млн підписників. І якщо вона щось погане або хороше скаже про якийсь магазин в Шепетівці, це в будь-якому випадку принесе йому користь.

Інформаційна довідка: агенція Klimmi Group займається рекрутингом фахівців у відділ продажів, впровадженням CRM і IP телефонії, аналітикою та оптимізацією, а також навчанням співробітників.