Подарункові факапи

Віктория Єсауленко, директор з маркетингу ЮФ "Астерс", в межах  FuсkUр Nіghts Kyіv розповідає, як подарунки можуть принести збитки на 10 тис. євро та чому благодійні сертифікати — не найкраща ідея для подарунку. 

Факапи були, є і будуть

Факапів, які є повними провалами, не буває. Факапи — це просто досвід. Але варто проаналізувати, що робити, щоб такого не повторювалося.
З 2008 року я очолювала відділ маркетингових комунікацій в  "ING Bank Ukraine". Подарунки клієнтам — дуже важлива частина комунікації, і у нас на це виділялись  серйозні кошти. В 2011 році, весною, мій начальник вирішив зробити на Різдво якийсь дуже особливий подарунок клієнтам. Що може бути кращим за вишуканий сир, правда ж? Це ексклюзивно та елітно, а до сиру можна додати ще італійське вино. Він розповів мені цю ідею, я загорілась, бо не люблю сувеніри, які не знаєш, куди вже ставити. А вино й сир — це ж чудово!
Однак наш адміністративний директор був проти, він казав, що це ризиковано, бо якісне вино — це вино у склі, а скло може розбитися. Але він нас не переконав. 
Нова Пошта теж запевнила нас, що доставка пройде без проблем. Однак грудень в тому році був як цьогорічний березень. Вантажівки Нової Пошти замерзали у дорозі. А чи знаєте ви, що відбувається з вином, коли воно стоїть на морозі -15? Так, воно замерзає. А що трапляється зі склом, коли вино розмерзається? Правильно, скло тріскається. А тепер уявіть, що думали наші клієнти, коли їм приносили мокрий пакет? 
Якщо підсумувати, то вийшло дуже печально: з 30 тисяч євро, що ми витратили, лише 55%  подарунків було доставлено неушкодженими. Нам довелось терміново реабілітувати нашу репутацію: менеджери по роботі з клієнтами дзвонили та запитували, чи отримали клієнти наш подарунок. І якщо людина мовчала, підбираючи слова, швидко казали, що запрошуємо до Києва на вечерю у будь-який ресторан. Це, звісно, трохи пом'якшувало гнів клієнтів, але на ресторани у нас пішло ще 10 тисяч євро додатково. 
Пам'ятайте, молоток завжди падає на палець, що болить найбільше! Якщо вино може замерзнути — воно замерзне! 

І знову про подарунки

Я працювала в великій міжнародній фірмі, що займалась нерухомістю. Це був 2007 рік і ринок нерухомості розвивався дуже стрімко. У нас була традиція дарувати досить цінні подарунки нашим клієнтам, що приймали рішення, на День народження. І тут я випадково дізнаюсь про західний тренд дарувати не подарунки, а сертифікати, на яких написано “Ваш подарунок на таку ось суму ми перевели в благодійний фонд. Дякуємо, що ви у нас є!”
Я пішла до свого шефа і захоплено йому про це розказала. "Ми ж маємо бути соціально відповідальною кампанією, не лише брати, а й давати щось суспільству! Давай зробимо такі сертифікати!" - так я його переконувала.
Чому мене не насторожила його щаслива посмішка — я не знаю. Ми зробили красиві сертифікати і навіть декілька подарували клієнтам. І от в якийсь момент я розумію, що до цього часу шеф ще не відповів на мої пропозиції, в який же фонд переказувати гроші. Я запитала, що ж він обрав, і тут мене чекала несподіванка. Бо шеф відповів, що ніхто ж не дізнається, чи перераховували ми гроші. І додав: “А навіть якщо хтось і запитає,  який саме фонд ми підтримали, я завжди можу сказати, що я цим не займаюсь. А ти щось вигадаєш”. І тут я зрозумію, що мене банально підставили, і відповідати доведеться мені. 
На щастя, один з клієнтів, який був другом шефа, зателефонував йому і сказав, що йому вкрай не подобається ідея благодійності за його рахунок. І навіть погрожував, що без подарунка не буде наступної угоди. Тому ця ідея з сертифікатами зійшла нанівець. 
А я назавжди запам'ятала, що таки мають рацію ті, хто каже, що добрими намірами пекло встелене.