Як змінилися звички й портрет споживача: куди ведуть тренди купівельних уподобань

Постійними є лише зміни. Саме тому бізнесу потрібно вчасно реагувати на мінливу поведінку й смаки споживачів. А на тлі всесвітньої пандемії коронавірусу пріоритети й тренди купівельних уподобань трансформуються дуже швидко. Андрій Курський, CEO сервісу доставлення продуктів Zakaz.ua, розповів, як змінилася поведінка споживачів останніми роками, як це вплинуло на ринок e-commerce й чого слід очікувати завтра. 

Зміни ринку й прогнози 

Торішній стан. Згідно з результатами дослідження Soul Partners, що робилося за підтримки програми USAID «Конкурентоспроможна економіка України», ринок e-commerce у 2020 році виявився одним із найдинамічніших в Україні. Він сягнув $4 млрд, що становить 8,8 % загального обсягу роздрібної торгівлі. 

Протягом наступних 5 років прогнозується зростання ринку електронної комерції удвічі.

Причина росту. Такий стрімкий розвиток спонукала пандемія, яка змінила звички споживачів. Для роздрібної торгівлі вона стала рушійним важелем звернутися до електронної комерції. Оскільки уряди багатьох країн обмежують громадян у пересуванні й закликають залишатися вдома, поведінка та пріоритети споживачів динамічно змінюються. 

Попит на онлайн-покупки значно зростає, а частка офлайн у торгівлі продовжує скорочуватися. 

Рішення для бізнесу. Підприємцям, ритейлерам і брендам важливо адаптуватися до нових потреб клієнтів. Найкращим рішенням для офлайн-бізнесу буде створення гібридної моделі продажів для зручності клієнтів – онлайн або офлайн. За цим принципом вже працюють безліч компаній – і малі гравці, і великі. Наприклад, ритейлери як-от Ашан, METRO, NOVUS, MегаМаркет, VARUS тощо. 

Слід зосередитися на правильній організації e-commerce й омніканальності, щоб продовжувати залучати потенційних споживачів та не втратити постійних. 

Сформувати базу клієнтів складно, їхню лояльність треба завойовувати роками, а втратити дуже легко. Якщо не адаптуватися під нові запити та звички клієнтів, частина покупців залишить ваш бізнес.

Як змінилися звички й потреби споживачів

Нова звичка – купувати онлайн. За дослідженням Smart Shopper 2021, проведеним на замовлення компанії Google в червні цього року, наразі онлайн-покупки є найкращим рішенням для українців. 73 % опитаних відзначили, що з часу введення обмежень, пов'язаних із пандемією, вони стали частіше купувати онлайн. 

Споживачі заявляють, що й надалі продовжать скуповуватися в один клік.

Модель поведінки. Дослідження продемонструвало, як змінилися моделі поведінки українських покупців у різних галузях після 2020 року:

• значно зросла кількість домашніх хобі й занять. До списку популярних увійшли: перегляд телевізора, активність у соцмережах, дистанційне навчання, домашні тренування й фізичні вправи;
• збільшилося число українців, які працюють дистанційно. Як наслідок – зросла частка споживачів, що стали частіше готувати вдома, ніж до пандемії; 
• чимало споживачів очікують рецесії економіки в наступному році, але готові й далі витрачати кошти онлайн на продукти та непродовольчі товари, навіть якщо це буде трішки дорожче, ніж закупи офлайн.

Потреби на ринку доставлення. За спостереженнями Zakaz.ua, замовників доставлення продуктів можна умовно поділити на дві категорії:

• споживачі, що хочуть отримати товари швидко, і їх не турбує ціна. Вони послуговуються сервісами типу Glovo, Bolt Food, Rocket; 
• клієнти, орієнтовані на великі замовлення, що прагнуть купувати товари за цінами, як у супермаркеті, без націнки. Такі люди замовляють в операторах, як-от Zakaz.ua. 

Що очікують споживачі від бізнесу сьогодні 

Експерт Андрій Курський зазначає, що у травні вони проаналізували потреби й демографічні зміни серед клієнтів Zakaz. Опитана тисяча респондентів. Запити споживачів виявилися дуже різними. Однак їх усіх пов’язують пріоритетні тенденції: 

• бажання купувати якісний товар;
• прагнення заощаджувати час і кошти;
• потреба в індивідуальному підході;
• швидка комунікація;
• участь у програмах лояльності. 

Заощадження часу. Купуючи онлайн на період локдаунів, люди усвідомили, що це зручно, відбирає менше часу й спрощує життя. Зараз онлайн-формат шопінгу – основний тренд серед споживачів. 

Індивідуальний підхід. Персоналізація перестала бути конкурентною перевагою й стає буденністю багатьох компаній. Наприклад, Zakaz.ua задовольняє цю потребу за допомогою особистого шопера для кожного покупця. Збирач сервісу у постійному контакті з клієнтом, тож може розв’язати будь-яку проблему, що виникла з товаром. 

Динаміка змін портрета клієнта: дослідження

Серед основних покупців Zakaz.ua превалюють:

• подружні пари;
• сім'ї з дітьми;
• домогосподарки;
• молодь;
• бізнеследі;
• пенсіонери;
• неодружені. 

Беручи до аналізу дані з 2019 по 2021 роки, бачимо таку картину зміни демографічних показників і портрету клієнта. 

Стать. У 2019-му, до пандемії, характерною особливістю у структурі клієнтів Zakaz.ua було переважання жінок: понад 75,6 % від усіх замовлень. У 2020 році кон'юнктура ринку різко змінилася: з початком карантинних впроваджень попит на доставлення збільшився серед чоловіків на 16,4 %. 

Цікаве спостереження. Чоловіки примхливіші щодо замовлень: вони частіше за жінок обирають спеціальні опції у застосунку та активніше спілкуються з особистими шоперами стосовно формування кошика замовлення. 

У першій половині 2021 року, коли карантинні обмеження було послаблено, динаміка замовлень чоловіків впала на 4,4 %. Та зважаючи на запровадження чергових заходів проти поширення пандемії та торішні показники, можна передбачити чергове зростання попиту замовлень серед чоловіків.

Сімейний стан. Цей показник змінювався несуттєво. У 2019 році подружні пари мали перевагу, але у наступному на 5 % підвищився показник серед неодружених. У 2021-му простежується динаміка зростання покупців із дітьми: якщо торік таких було 60,7 %, то зараз – 62,3 %.

Вікова категорія. У 2019-му переважали замовлення від клієнтів віком від 18 до 44 років. І це логічно, оскільки люди старшого покоління часто-густо не вміють користуватися гаджетами й комп'ютерами. Але після карантину ситуація змінилася: кількість клієнтів поважного віку зросла, бо вони є найвразливішою до коронавірусу категорією населення. 

Припускаємо, що піклуючись про здоров'я батьків і бабусь-дідусів, діти й онуки замовляли їм продукти і навчили їх користуватися сервісом самостійно. Цьогоріч, як порівняти з 2020-м, частина клієнтів похилого віку зменшилася, а відсоток молоді зріс. Отже, частина пенсіонерів повернулася до традиційних закупівель у магазинах, тільки-но в країні послабили карантинні обмеження. Однак левова частка клієнтів віком 55+, що почала замовляти доставлення продуктів із настанням пандемії, продовжує користуватися сервісом. 

«Як бачимо, результати нашого дослідження демонструють постійні зміни портрету клієнта, поведінкових характеристик і потреб. Бізнесу потрібно бути гнучким, збирати й аналізувати дані, намагатися передбачити майбутні тенденції й оперативно впроваджувати інновації. Саме такий підхід дасть змогу вчасно задовольнити запити, бажання споживачів і зберегти їхню лояльність», – підсумовує Андрій Курський.